Na snímku Hana Kadečková ze ZP MV-ČR. Foto: ZP MV-ČR, official site.

Praha – Služba Lékař na telefonu byla pro všechny pojištěnce Zdravotní pojišťovny ministerstva vnitra ČR spuštěna v lednu 2018. Od té doby odborníci na lince vyřídili celkově 2 114 hovorů, se svým dotazem se na ně obrátilo 1 478 lidí. Služba funguje nonstop, dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu. Mezi nejčastější témata telefonátů patří konzultace zdravotního stavu (66,8 %), vysvětlení medicínských pojmů a výsledků laboratorních vyšetření (7,9 %) či obecně problematika úhrad zdravotní péče (5,5 %).

Z toho vyplývá, že služba Lékař na telefonu primárně poskytuje obecné poradenství, v žádném případě tedy nesupluje osobní návštěvu u lékaře, nebo záchrannou linku pro případy akutních problémů a zdraví ohrožujících stavů. Pro tyto stavy stále platí dobře známá čísla 155 (Zdravotnická záchranná služba) nebo 112 (jednotné evropské číslo tísňového volání).

Kdo je Lékař na telefonu?

Na službu Lékař na telefonu se dovoláte na čísle 283 002 772. Pokud jste sami tuto službu ještě nevyužili, vězte, že telefon nejprve zvedne koordinátor medické asistence. Jeho úkolem je zjistit, co budete s lékařem konzultovat, a také dohodnout čas zpětného volání, tedy dobu, kdy vám zavolá zpět a propojí vás přímo s lékařem. Z vaší strany je zapotřebí identifikovat se, že jste klientem ZP MV ČR, a upřesnit váš problém. Cílem je, aby byly hovory y maximálně efektivní. Lékař se díky všem sděleným informacím může na zvolenou oblast dobře připravit a dotaz následně zodpovědět během několika minut. Služba je zdarma, hradíte pouze telefonní hovor podle tarifu svého operátora. Pro ZP MV ČR zajišťuje službu Lékař na telefonu společnost AWP Solutions ČR a SR.

Jak jsou volající spokojeni?

Kritériem kvality služby samozřejmě není jen počet odbavených hovorů, ale také míra spokojenosti klientů. „Z aktuálního čtvrtletního průzkumu vyplývá, že 88 % pojištěnců ZP MV ČR, kteří službu využili, je spokojených. Těší nás také skutečnost, že v 78 % případů se na Lékaře na telefonu klienti plánují obrátit i v budoucnu. Co se týče výhrad, pak klienti nejčastěji zmiňují, že linka neslouží k řešení aktuálních zdravotních obtíží. K tomu účelu však služba Lékař na telefonu nebyla zřízena,“ říká Hana Kadečková, tisková mluvčí Zdravotní pojišťovny ministerstva vnitra ČR (ZP MV ČR).

O službu je zájem napříč všemi věkovými skupinami. Podle jedné z lékařek na telefonu, MUDr. Reginy Herčíkové, patří mezi časté dotazy ty, které se týkají horečnatých stavů dětí, problematiky očkování a reakcí na očkovací látky. Starší pacienti zase chtějí poradit s dávkováním a interakcemi léků, vysvětlit odborné lékařské termíny nebo interpretovat výsledky vyšetření. Průměrná délka hovoru se pohybuje kolem 3 minut, výjimkou ovšem nejsou ani telefonáty, které končí rychleji s doporučením okamžitě zavolat rychlou záchrannou službu.

Služba je celorepubliková, přičemž nejčastějšími volajícími byli doposud klienti z Prahy, následovaní Jihomoravským, Moravskoslezským a Jihočeským krajem. Co se týče rozložení hovorů během týdne, nejvytíženější bývá linka v úterý, ve středu a v pondělí. Naopak nejméně lidé volají během víkendu.

Proč služba vznikla?

Potvrzuje se dlouholetý předpoklad, že na výše zmíněné informace a dotazy nezbývá mnohdy přímo v ordinaci lékaře čas. To byl také jeden z důvodů, proč služba Lékař na telefonu vznikla. „Chceme ordinacím ulehčit situaci, a ušetřit čas i pacientům, kteří nemusí při každém dotazu či nejasnosti ihned spěchat k lékaři. V tom jsme se mimochodem stali rekordmany. Zatímco ve Švédsku navštíví pacient lékaře průměrně 3krát za rok, Češi se v ordinaci objeví v průměru 12krát ročně,“ dodává Hana Kadečková.

ZP MV ČR působí na českém trhu již šestadvacátým rokem a je druhou největší zdravotní pojišťovnou v zemi. Má smlouvy se všemi nejvýznamnějšími zdravotnickými zařízeními kdekoliv na území ČR. V současnosti má více než 1,3 milionu klientů. Je držitelkou ocenění Zdravotní pojišťovna roku 2015 a 2016 a mezinárodního titulu Czech Superbrands 2017 a 2018.


ČTĚTE TAKÉ: 6 rad, jak uchovat močové cesty v klidu a zdravé
Praha – Odpovídá MUDr. Marcela Čechová, lékařka urologické kliniky UroKlinikum Praha. Dnes na serveru #zpravyextra.cz.

 

Mgr. Kateřina Jíchová,
(red.)

Komentáře